Service Wüste Kunde

Schlechter Service kann passieren, aber schlechte Kunden sind immer!

Die Foren Etikette

Liebe Leser,

heute möchte ich mal über die Hilfe suchenden in Foren herziehen. Seit mir nicht böse über das was ich Sagen werde. Aber ich möchte mit Absicht provokant wirken.

Jeder kennt es, man hat ein Problem und sucht nach Hilfe. Eine Anlaufstelle für diesen Zweck stellt da immer ein Forum da. Es ist ja auch sehr einfach. Man meldet sich vollkommen anonym an mit einen Screen Name und ein Passwort. So die Anmeldung ist abgeschlossen und schon kann es losgehen.

Bevor es allerdings losgeht noch eine kurze Beschreibung wie ein Forum funktioniert. In einem Forum treiben sich eine Menge an verschiedenen Leuten herum. Zum einen sind es die Administratoren und Moderatoren. Zum anderen die Hilfe suchenden und Hilfe gebenden. Es sei Angemerkt das alle dort ohne Bezahlung ihre Tätigkeit verrichten. Also ehrenamtlich J.

Der Administrator ist für die Pflege und Ortung zuständig und die Moderatoren sind der verlängerte Arm des Admins. Das ist auch nötig da eine Person nicht hunderte von Beiträgen am Tag durchschauen kann. Aber um die Admins und Mods soll es hier nicht gehen. Viel mehr geht es um die Hilfesuchenden und gebenden.

Sorry wegen dem Austrug aber ich bekommen immer wieder einen Hals wenn ich sehen muss wie ein Hilfegebender sich den A… aufreist um einen anderen zu helfen, und als dank noch nicht mal ein Feedback erhält.

Fangen wir doch mit der Eröffnung eines solchen Theards and. Der Hilfesuchende eröffnet sein Thema wir nehmen als Beispiel Router.

„Hallo,

ich habe einen Router von der Firma XY und der geht nicht. Brauch Hilfe dringend!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!“

Leider fängt jeder 2. Foren Beitrag so an egal zu welcher Thematik. Das was ich jetzt sage richtet sich an diese „Daus“ die sich so Artikulieren.

Hallo lieber „Dau“, was glaubst du denn wo du hier bist? Denkst du das die Leute die deinen Beitrag lesen deine Freunde sind und daher genau wissen was du bereits versucht hast? Glaubst du im Ernst dass du bei dieser Art von Fragestellungen Vernünftige Aussagen erhältst? Hat man dir nicht beigebracht sich erst einmal Vorzustellen? Zudem solltest du wenn du Hilfe benötigst auch detailliert beschreiben, was du bereits versucht hast und was genau nicht geht. Außerdem vermeide es sinnlose Satzzeichen zu setzen, die Lesenden sind nicht Blind!

Wenn der Hilfe suchende viel Glück hat bekommt er auf seine Frage auch eine Antwort. Diese Sieht meist so aus.

Hallo und Willkommen im Forum,

um dir genau weiterhelfen zu können bräuchten wir etwas mehr Informationen. Welchen Router genau verwendest du, und was genau geht nicht. Informationen über dein Betriebsystem währen auch Hilfreich. usw

Tja lieber Beitragsteller was für eine Antwort hast du Erwartet?  Dann hoffen wir doch mal das du es gemerkt hast, und nun genauer Vorgehst. Eine von vielen Antworten sieht in etwa so aus.

Hallo,

Ich habe den Router der Firma XY Modell X0815, habe mich genau an die Beschreibung gehalten aber das Internet geht nicht. Kannst du mir Helfen?

Man Ehrlich, lesen kannst du wohl auch nicht. Der Liebe Mensch der auf deinen ersten Beitrag antwortete, hatte dir einige klare Fragen gestellt. Ist es so Schwer darauf klare Antworten zu geben?

Wenn der Beitragsteller viel Glück hat bekommt er eine Normal Sachliche Antwort. In vielen Foren ist aber auch schon an dieser Stelle der Punkt erreicht wo entweder, nicht mehr geantwortet wird oder er freundlich zu Sau gemacht wird. Ersteres ist aber häufiger der Fall. In unserem Beispiel bekommt unser Dau eine Antwort.

Hi,

wie bereits in meinem Vorpost benötigen wir von dir Angaben zu deinem BS, und das was du genau Versucht hast. Auch eine Anleitung kann man falsch Interpretieren.

Gruß Hilfesteller

Nun endlich hat es unser Dau auch gemerkt und beginnt sein Problem genau zu schildern. Auf die Lösung werde ich jetzt nicht weiter eingehen, da diese nicht zur relevants dieses Beitrages steht. Am der letzte Post des Hilfesteller bleibt in den meisten Fällen unbeantwortet, es erfolgt kein Feedback ob es geholfen hat oder ob eine andere Lösung gefunden worden ist. Hierzu ist folgendes zu Sagen.

Lieber „Dau“ es freut mich dir geholfen zu haben. Aber was für eine Art Typ bist du eigentlich? Hat dir deine Mutti nicht gesagt, dass wenn du Hilfe bekommen hast man Danke sagen soll. Auch in diesen Forum sind Menschen die sich über ein Feedback freuen. Für die Hilfesteller ist es immer wieder eine Freude und Selbstbestätigung wenn sie wissen ob die von ihnen vorgeschlagenen Lösungsansätze zum Erfolg führten oder nicht. Letztendlich warst du zu blöd eine Lösung zu finden, aus diesem Grund hast du ja auch Hilfe gesucht. Sei also auch so fair und Bedank dich.

Wie sie sehen wird vieles für selbstverständlich genommen. Daher hier noch einmal für alle wo die Erziehung versagte folgendes.

Zum ersten:

Ein Forum ist eine Ansammlung von Menschen die sich Untereinander Helfen. Vergesst also nicht das ihr euch auch wie Menschen zu benehmen habt. Dazu gehört

  • 1. der Richtige Ton.
  • 2. Immer ein Feedback zu Lösungen
  • 3. Anständige Formulierung der Fragen incl. was bereits versucht worden ist.
  • 4. Benutzung von Google und Foren Suche sollten Vorraussetzung sein. Ihr glaubt ja gar nicht was für eine tolle Erfindung das ist. Man schreibt etwas rein, und bekommt ganz viele Antworten. „Achso richtig wenn man schreibt geht nicht“ findet man nicht wonach man sucht. Woran das liegt kann ich leider auch nicht sagen. Evtl. findest du es irgendwann einmal heraus

Zum zweiten:

Wie bereits erwähnt sind die Leute die euch Helfen unbezahlt in diesen Foren unterwegs und Helfen euch weil sie es wollen und nicht müssen. Vergesst das nicht. Solltet ihr das vergessen wundert euch nicht warum eure Fragen unbeantwortet bleiben oder ihr nur Dumme Antworten erhaltet. Ein Sprichwort sagt aus “ Der Ton macht die Musik“ ihr alleine Entscheidet wie die Musik für euch klingt.

Und zugute Letzt

Wem diese Anleitung jemanden zu kompliziert ist, oder jemand sagt nö mache ich nicht. Mir tut es nicht weh da auf solche Personen in jedem gutem Forum verzichtet werden kann. Aber heult dann nicht herum dass euch keiner helfen will. Geht zu eurer Bank holt etwas Geld herunter und bestellt euch einen Techniker oder jemanden der sich damit auskennt.

Für alle Hilfestellenden solltet ihr mal wieder auf einen solchen Typ in eurem Forum treffen postet ihm einfach diesen Blog. Sollte er es dann noch immer nicht Verstanden haben ignoriert ihn einfach.

Ihr macht einen guten Job und Glücklichweise gibt es ja auch Leute die Danke sagen.

Euer Christian

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23. Dezember 2008 Posted by | Servicewüste Kunde. | Hinterlasse einen Kommentar

Warum sind Kunden so?

Egal wohin man Schaut oder was man liest. Überall schreien die Medien Servicewüste Deutschland. Aber warum ist das so und warum fragt keiner einmal die andere Seite?

Es währe zu schwer eine andere Seite zu Fragen um sich evtl. Eingestehen zu müssen dass man selber auch Fehler macht. Kann es nicht auch sein das sie in ein Geschäft reingehen, der Verkäufer ist freundlich zu ihnen aber sie Blaffen ihn an warum auch immer? Was haben sie nun damit erreicht? Nichts außer das der Verkäufer sie nicht mehr so bedient wie sie es sich wünschen. Und jetzt heißt es wieder Servicewüste Deutschland.

 

Ich selber habe 2 Jahre im Verkauf gearbeitet. Und zurzeit arbeite ich im Technischen (Telefonischen Support) eines Amerikanischen Routerherstellers. Daher möchte ich behaupten, ich weiß wovon ich rede. Ich möchte keineswegs die Verkäufer oder Service Fachkräfte in Schutz nehmen. Da es wirklich einige schwarze Schafe gibt. Aber ich möchte für die Service Kräfte sprechen die jeden Tag aufs Neue ihr bestes geben, ihren Kunden zu helfen und als dank einen Tritt in den Hintern erhalten.

 

Zu Beginn starten wir doch einfach mit dem Callcenter.

Oha CallCenter schlimmes Wort, ganz schlimm. Jeden Tag werde ich Angerufen und die Leute wollen mir nur was Verkaufen……  Genau das ist das Standart Bild eines Deutschenbundesbürgers, der mit dem Begriff CallCenter konfrontiert wird.

 

Ich rede hier aber von Service Center oder auch Outsourcer genannt. Diese Outsource bieten Klienten die Möglichkeit die Arbeit am Kunden abzunehmen. Gerne möchte ich diesen Sachverhalt etwas vereinfacht erklären.

 

Stellen sie sich vor, sie sind ein Produzent von Artikeln egal was. Diese Artikel verkaufen sie an Ihre Kunden. Soweit auch alles schön und gut. Aber der Kunde erwartet einen Service wohin er sich wenden kann, wenn er eine Reklamation oder auch nur ein Problem mit diesem Produkt melden möchte.

Das bedeutet für sie als Produzent, sie stellen Leute ein die Ihre Kunden anfragen entgegennehmen und dem Kunden Antwort und Rede stehen. Das ist soweit auch eine tolle Sache. Nun stellen sie sich aber vor sie haben Millionen Kunden die einen Service in Anspruch nehmen möchten. Sie müssen also mehr Mitarbeiter einstellen und sind bald nur noch mit dem Kundenservice als der Entwicklung oder dem Verkauf ihrer Produkte beschäftigt.

 

Und genau hier kommen die Outsourcer ins Spiel. Sie geben ihren ganzen Kundenservice, Reklamationsabwicklung etc. ab. Der Outsourcer stellt die Entsprechenden Mitarbeiter ein, gibt denen eine Produktschulung und setzt diese ans Telefon. Nun werden sämtliche Kundenanfragen über den Outsourcer gehandhabt. Sie als Kunde bekommen eh nicht mit ob sie bei der Firma selber, oder einen Outsourcer anrufen. Ihnen ist nur wichtig das ihnen geholfen wird, was ja auch das bestreben eines Kundenservice ist.

Auch ich arbeite für solch einen Outsource seit mehr als 4 Jahren,  ein Irrtum ist allerdings das man glaubt die Leute verdienen einen Haufen Geld. Viele Kunden die Anrufen denken, da ich ja bei der Firma XY anrufe, diese Firma Millionen von Umsätzen generiert, verdienen die Leute einen Haufen Geld. Es tut mir leid sie enttäuschen zu müssen. Der Durchschnitts Verdienst in dieser Branche liegt zwischen 840 – 1140 Euro Brutto, als Gratisbeilage gibt es noch einen 32 – 50 flex Stundenvertrag dazu, damit man auch schön flexibel ist.

 

Dennoch wird an die Mitarbeiter ein sehr hohes Know How von Vorkenntnissen verlangt. Ich selber verfüge über ein Studium zum Netzwerkmanager und einer Kaufmännischen Ausbildung. Überlegen sie mal selber was man sonst mit diesen Qualifikationen verdienen würde. Bevor es jetzt aber heißt warum macht der dass denn für das Geld? Nun das ist einfach erklärt. Ich bin Vater eines 1 1/2 Jährigen Kindes und habe dazu auch die passende Frau. Einfach zu sagen ich Wandere aus oder Ziehe um ist nicht so leicht. Die Leute mit Familie werden verstehen was ich damit meine.

 

Aber nun wieder Zurück zum Thema Servicewüste Kunde. Am Tag habe ich ca 30- 60 Kunden die Anrufen um mir zu sagen das sie nicht Online kommen, oder etwas nicht verstehen, oder ihr Gerät auszutauschen. Von diesen Kunden sind ungefähr gerade einmal 40 % Kunden dabei die wirklich freundlich sind, den Service schätzen (also sich auch Bedanken) und vor allem Menschlich! 

Ein andere Teil der Kunden hat wie es scheint von seiner Mama nicht gelernt was Etiketten sind! Stellen sie sich folgendes Gespräch vor:

 

Das Telefon klingelt und der Mitarbeiter geht ran.

Willkommen bei der Firma XY mein Name ist Max Mustermann, was darf ich für sie tun?

Der Kunde am anderen Ende.

Sie können mir sagen warum Ihr Gerät nicht geht!

 

Und genau hier beginnt die Servicewüste. Erwarten sie im Ernst das sie nach einer solchen oder Ähnlichen Begrüßung noch einen professionellen Support erhalten? Meine Güte wohin ist Ihre Erziehung? Hat man ihnen nicht beigebracht wenn man ein Gespräch beginnt sich erst einmal Vorzustellen?

 

 

Das Gespräch geht weiter, eine Professionelle Service Kraft Ignoriert diese Begrüßung und geht weiter freundlich vor. Aber viele vor allem neue Mitarbeiter in dieser Branche fangen bereits an dieser Stelle an auf Stur zu Schalten. Diese Leute sagen sich, na warte du Arsch du rennst bei mir gegen die Wand und wirst nichts bekommen.  

Servicekraft fragt:

Um ihnen weiterhelfen zu können nennen sie mir bitte ihr Produkt. Und erklären mir doch bitte etwas genauer was genau nicht funktioniert.

 

Kundenantwort:

Ich habe das Produkt von Ihnen, gestern ging noch alles aber Heute nicht mehr. 

 

Sie werden lachen, aber leider ist es so das fast jede 2. Antwort eines Kunden so aussieht. Entschuldigung lieber Kunde. Ich sitze am Telefon und meine Glaskugel habe ich gestern mit Sandpapier gereinigt. Also was sollen diese Aussagen?! „Gestern ging es noch und ich habe das Produkt von ihnen“. Wenn sie eine Professionelle Antwort oder Hilfe von einem Service Mitarbeiten erwarten, dann Antworten sie ihm auch korrekt. Hellsehen kann dieser nicht. Es ist doch nicht so schwer einfach mal auf dem Karton oder dem Produkt zu schauen was da drauf steht. Meist ist es eine SN oder Modelnummer, mit dieser kann man auch etwas anfangen. Und auf die Frage was genau nicht geht sollte man auch so gut es geht Antworten.

Als Beispiel: Sie haben eine Bohrmaschine und das Netzteil ist kaputt. Dann sagen sie es auch so. Eine aussage wie die Bohrmaschine geht nicht mehr und Gestern ging sie noch ist mehr als unzureichend.

Auch hier geht einigen Servicemitarbeitern der Hut hoch. Warum? Nun stellen sie sich vor sie bekommen solche Sätze 20 – 40 mal am Tag um den Latz geknallt. Wie würden sie sich fühlen?  

Das Resultat ist die Servicewüste

Sie haben in dem letzten Beispiel gesehen wie ein Kunde sein kann. Und nun führen sie sich folgendes vor Augen. 

Sie gehen jeden Tag in Schichten Arbeiten von 7 – 24 Uhr, also jeden Tag im Schnitt 8 – 10 Stunden. Sie haben jeden Tag zu einer anderen Zeit Feierabend. Sie erhalten für ihre Arbeit bei durchschnittlich 40 Stunden 860 Euro Netto. Sie führen am Tag zwischen 20 – 50 Gespräche von einer Durchschnittlichen Gesprächszeit von 5 – 20 min. Und sie werden von jedem 2. Kunden zur Sau gemacht wegen was auch immer. 

Wie lange halten sie das durch? Wie lange brauchen sie bis sie Ausrasten? Wie lange wird es dauern bis sie das Handtuch schmeißen? 

 

Es ist nicht gelogen wenn ich ihnen sage das Mitarbeiter eines Outsourcers der für einen sehr großen Mobilfunkanbieter arbeitet sich in die Physatrie einweisen lassen mussten. Warum? Nun diese Armen Leute bekommen am Tag 80 – 160 Anrufe, müssen diese in einer Zeit von 3 -5 Minuten abhandeln. Dann kommen Kunden mit Schlechtem Deutsch hinzu, und selbstverständlich die aggressiven Kunden. Und auch diese Leute sind jeden Tag für läppische 800 – 1000 Euro auf Arbeit gegangen um eine Kundensupport zu liefern.

Und nun stelle ich die Frage erneut. Wie lange machen sie diesen Job?

Ich hoffe ich konnte sie mit diesem Artikel wach rütteln. Sollten auch sie zu diesen Menschen gehören die sich immer über schlechte Dienstleistungen beschweren. Überlegen sie doch bitte mal wie sie den Menschen gegenübertreten. Und versuchen sich mal in deren Lage zu versetzen.

 

Hier noch ein Paar Tipps wie sie bei einem Dienstleister auch eine Dienstleistung erhalten.

 

1.   Stellen sie sich mit ihren Namen vor!

2.   Versuchen sie den Frust über ihr Produkt zu unterdrücken, der Mitarbeiter auf der anderen Seite kann dafür nichts aber er kann ihnen helfen.

3.   Seien sie Menschlich und freundlich, vergessen sie niemals das sie mit einem Menschen auf der anderen Seite Reden. Auch diese Leute haben Familie und Gefühle. 

4.   Versuchen sie ihr Anliegen richtig zu beschreiben, lassen sie Sätze wie Gestern ging es noch etc. 

5.   Behandeln sie die Gegenseite respektvoll, und vor allem so wie sie auch behandelt werden wollen. 

 

Vergessen sie niemals der Ton ist es der die Musik macht. Ich danke für die Zeit und das lesen dieses Blogs. Sollte er ihnen gefallen haben oder auch nicht. Machen sie bitte andere darauf aufmerksam. Oder Verlinken mich. Damit auch andere erfahren worüber die Medien nicht Berichten. 

 

Ihr Christian 

22. Dezember 2008 Posted by | Servicewüste Kunde. | , , , | Hinterlasse einen Kommentar